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1.飲み放題飲み放題説明
【注文端末４】飲み放題Bパターン変更
【注文端末４】飲み放題管理
ipadタイマー設定
ラストオーダー
仮締・伝票提供
会計タイマーセット・会計
退店タイマーセット・ご退店
飲み放題のハイボール
飲み放題後の再スタート
お子様以外の子飲み放題利用
滞留したドリンクの流通
<2.宴会対応
【注文端末５】飲み放題Aパターン変更
コースの場合はお通し不要
飲み放題のざっくりした説明
料理提供の声かけ
提供時の取り皿確認
味噌お茶無し、ジェラートあり
3.電話対応
電話の基本
お電話ありがとうございます
問い合わせだった場合
保留
予約の受付・紙台帳記入
食べログ停止
ホットペッパー停止
4.テイクアウト注文受付
5.鍋の提供
準備するものと注意点
鍋本体提供時の手順と注意点
うどん・雑炊セット
宴会のうどん・雑炊セット
コンロ拭き掃除
6.忘れ物対応
7.雨の日対応
喫煙所配置変更・マットの交換・傘立て開き
傘預かり・返却
8.その他優しさ由来業務
【1.飲み放題】
｛飲み放題説明｝
・飲み放題の開始前に「飲み放題説明ボード」を見せながら
・飲み放題を始める前に、当店の飲み放題ルールを説明させていただきます。
・当店の飲み放題は、「飲み始めてから2時間でラストオーダー」「2時間半でお席のお時間」「ご退店時までにご注文されたドリンクは全て飲み切る」ようにお願いします。
・もし飲み残されてしまうと、氷を除いて1CCあたり10円の飲み残し料金が発生します。
・グラス交換制でご注文いただき、ラストオーダーで飲み切れる量をご注文いただければだいたい大丈夫です
・ラストオーダーで周りの方に煽られて「じゃあ飲もうかな」で頼むと、ほぼ確実にかなりしんどい思いをすることになりますので、ご自身の酒量でご注文されるのが安全です。
・そしてこの説明を聞いた証拠として、代表の方にこのボードを持っていただいて、写真撮影をお願いします。
・皆さんは大丈夫だとは思うんですが、口頭でのお願いだけではあまり効果が無く、かつてかなりひどい飲み残しが多発していたため、このような形を取らせていただいております。
・雰囲気の悪いお願いかと思いますが、ご協力よろしくお願いします。
上の太字部分を説明。「飲み放題説明ボード」を渡し、店のipadで写真を撮る（マニュアル補足参照）。もし撮影を拒否された場合は
・その場合は飲み放題でのご提供はできませんが、よろしいですか？
と聞き単品注文、もしくは退店となる。
※飲み放題説明ボードの裏にカンペが貼ってあるので上の全文を覚える必要はないが、「お客さんに伝わるように読む」については各自の工夫。基本としては「明るく、大きな声で読む」。
※写真を撮る前に飲み放題メニューから注文をさせない。先に注文させた後に承諾を得ようとしても、「こんなものは了承していない」が「もうドリンクを作ってしまった状態」で発生し、作ったドリンクが無駄になるため。
※パネルを持った人物の「顔とパネル全体が写り」「ぶれていない」「誰がそのパネルを持っているかが間違いなく判別できる」写真を撮る。チンピラやキツめのおばちゃんなどにビビって適当に撮影をしない。（「マニュアル補足」に写真例あり）
※もし揉めたら社員に報告して対処を引き継ぐ。
※飲み放題にするか迷っているお客さんからドリンクの種類を聞かれた場合、一度「飲み放題B」にパターン変更して確認してもらう
｛【注文端末４】飲み放題Bパターン変更｝
・飲み放題を頼まれたら「パターン変更」から「飲み放題B」にパターンを変える
・「飲み放題A」はフードのオーダーができないコース専用のパターン
・パターンを変更したら「もうその端末から注文されるものは全て飲み放題対象になっていますので、どんどんご注文してください」と伝える
・他のスタッフに向けて「〇〇（卓番）さん飲み放題です」「パターン変更O Kです」と伝える。
｛【注文端末４】飲み放題管理｝
・お客さんが最初のドリンクで乾杯したら「業務」「飲み放題管理」から該当テーブルを選択して実行。
・飲み放題管理を開始したら「〇〇さん飲み放題管理OKです」と伝達。
・実行するとカウントダウンが始まり、０になると客席端末が「通常パターン」に切り替わり、以降のドリンクオーダーは全て代金が発生する。
・飲み放題管理をスタートし忘れた際には設定時間を変更して実行。
｛ipadタイマー設定｝
・「〇〇さん飲み放題管理O Kです」の声が聞こえたら、ipadのタイマーアプリの1h59mも同時にスタートし、「ipadのタイマーもOK」と伝達。
・飲み放題管理をしたものが自分でipadのタイマーをスタートしてもよい。
・1h59mのipadのタイマーは「ラストオーダーを聴きに行くタイミング」を鳴って知らせる。
※注文端末の飲み放題管理は時間が迫っても何も知らせてくれない
｛ラストオーダー｝
・ipadのタイマーが鳴ったら「〇〇さんラスト行きます」と伝えてからラストオーダーを伺う。
※ラストオーダー伺いに時間を取られて他の業務が滞るため、事前の声かけでフォローをしやすくしておく
・ラストオーダーを伺う前、もしくは伺っている途中にパターンが通常に切り替わることがあるので、ラストオーダーは口頭で伺って注文端末からオーダーを入れる
・パターンが通常に切り替わり、お客さんが何を注文できるかわからなくなっていたら一度「飲み放題B」にパターンを変更する。
※おおよその場合は直前まで飲んでいたものをもう一度注文するのでパターン変更の必要は無い。
・ラストオーダーは一人一杯まで。
・「飲み残すと1ccあり10円の『飲み残し料金』がかかりますので、飲み切れる量をご注文ください」と必ず伝える。
・〆のお茶味噌汁もこのタイミングで伺い、「ラストお茶」ラスト味噌汁」でオーダーを通す
※９人以上のグループの時はお茶味噌汁を出しても邪険に扱われるので聞かない。
｛仮締・伝票提供｝
・ラストオーダーを伺ったら仮締をし、伝票をお客さんへ渡す。
｛会計タイマーセット・会計｝
・ラストオーダーで注文されたものを提供し終わったタイミングでipadの15分タイマーを開始する。
・タイマーが鳴ったらドリンク場にラストお茶、ラスト味噌汁の提供を頼み、もう一回15分タイマーを開始。
・お茶味噌汁を持って行き、「お先にお会計お預かりさせていただきます」と声をかけ、会計をいただく。
｛退店タイマーセット・退店｝
・お茶味噌汁を頼んだ際に開始した15分タイマーが鳴ったら退店時間。
・お客さんのところへ行き、「お席のお時間になります、ありがとうございます」と声をかける。
・5分待ってなお退店しない場合、もう一度「お席のお時間になります、ご退店お願いします」と声をかける
・さらに5分経ってなお退店しなければそれを社員に伝える
｛飲み放題のハイボール｝
・飲み放題のハイボールは「飲み放スピリッツ＆ワイン」「角」の順に選択し、割り方で「ソーダ割」を選ぶ。
・客席端末でも「スピリッツ」「角」で選択、割り方で「ソーダ割」。
｛飲み放題終了後の再スタート｝
・飲み放題が終わった後に「もうちょっと飲みたい」などと言われた場合には、
「大丈夫ですよ。ただ飲み放題で提供したドリンクは一旦全部下げて、代わりにお一人ワンドリンクずつご注文をいただくことになります。
ワンドリンクはソフトドリンクでもOKですけど、瓶ビールは１本でワンドリンク、地酒は1合でワンドリンクカウントですね」
と伝える。赤字の部分は確実に伝える。
・再スタートするテーブルは「ワンドリンクを提供したタイミング」もしくは「退店時間のタイマーが鳴ったら」一度飲み放題で提供したドリンクを全て下げ、各お客さんの前にドリンクが一つずつしか残っていない状態にする。
※飲み放題時に提供したドリンクを下げる際、ゴネるお客さんも当然いる。あまりにもごねるようなら社員に伝える。もしくは
「飲み放題は“飲み放題の時間内に注文したドリンクを飲み放題の時間内だけ店内で飲める権利”を売ってるので、飲み放題の時間が終わった後で残ってるドリンクを飲む権利はお客さんには無いんですよ」
と説得を試みてもよい。
飲み放題のドリンクを水筒に詰めて持って帰ろうとする人類に対しても同様の理屈で対処可能。
実際には飲み放題の時間前に最初のドリンクを注文しているが、その分はこちらのお気持ちでのサービスとなり、時間外・店外で飲める理由にはならない。
※ただし人によってはその理屈くささでめちゃくちゃキレるため、うまく捌ける自信がなければ社員に任せた方が無難。
・ワンドリンク提供以降は飲み放題関係なく通常のお客さんとして扱う。
・再スタート時に席料の入力は不要。
｛お子様以外の子飲み放題（ソフトドリンク飲み放題）利用｝
・お子様以外でも子飲み放題(ソフトドリンク飲み放題)は利用可能。
・ただし、「子飲み放を頼んだにも関わらず他の人からアルコールをもらって飲む」を防ぐため、子飲み放題注文者には目立つところ（手首など）にインシュロックをつけてもらう。
※長袖の人には２本つないで服の上からつけてもらう
・「インシュロックをしている人がアルコールを飲んでいる」「子飲み放題注文者のはずなのにインシュロックが見当たらない」「グループ内でインシュロックが移動している」の3点どれかが起こった場合、そのグループは全員まとめて通常飲み放題に変更。
・変更するくだりの話が自分でできるなら直接お客さんに話してもよいが、自信がなければ社員に「誰がどの違反をしていたか」を報告。
・「死の飲み放題」はソフトドリンク飲み放題との併用不可。
｛滞留したドリンクの流通｝
・同じ種類のドリンクが大量に注文される際には、その宴会内でそのドリンクが滞留している可能性が非常に高い。
・オーダーが重なり始めたらドリ場からホールに「◯◯（ドリンク名）どっかに余ってない？◯◯（卓番）からオーダー入ってる」と確認、ホールは滞留を確認し、滞留していたらそれをオーダーが入ったテーブルに流す。
・流した際には「このオーダーもう流したらか捨ててOK」とドリ場に伝え、伝票を破棄。
・滞留していなかった場合でも、「過剰に発注されていないか」「実際にはどの程度必要そうか」を見て、その数をドリ場に伝える。
【2.宴会対応】
｛【注文端末５】飲み放題Aパターン変更｝
・飲み放題付きコースの場合は「飲み放題A」にパターン変更。フードのオーダーができないドリンクのみパターン。
・大きな宴会などは事前に開店準備中にパターン変更してあることもあるので、口頭で確認もしくはレジの席情報パネルから確認できる。
｛コースの場合はお通し不要｝
・コースの場合はお通し不要なので、席についたお客さんから順におしぼりだけ渡していく。
｛飲み放題のざっくりした説明｝
・飲み放題の開始前に
「2時間でラストオーダー、2時間半でご退店となります。」
「飲み残した場合、1ccあたり10円の『飲み残し料金』が発生しますので、飲み切れる量をご注文ください」
と説明する。
｛料理提供の声かけ｝
・宴会テーブルが飲み始めたらキッチンに「◯◯（卓番）の宴会、料理スタートお願いします」と伝える。
・料理の減り具合を見てキッチンへ次の料理を頼む。
・声をかけてから提供までおよそ10分かかるので、10分後のテーブル状況をイメージして頼む。
・何が提供されるかはステーション及び刺場プリンター横にある宴会料理一覧を確認。
・飲み放題の場合の各種料理声かけタイムリミットは以下の通り。リミットになったらどれほど料理が残っていても次の料理を頼む。
※〆の皿うどんだけはどれほど食が進んでいても残り40分までは頼まない。
（早く〆を出しすぎると「早く帰れ感」が出るため）
宴会スタートi サラダ・刺身の盛り合わせ・煮物
残り100分i スペシャル（ラム肉のレアステーキなど）
残り80分i 鶏の唐揚げ
残り70分i 残りの揚げ物（ポテトフライなど）
残り60分i 焼き物
残り40分i 〆の皿うどん
｛提供時の取り皿確認｝
・コースのサラダ、煮物、皿うどんは事前にテーブル上へ取り皿を用意してあるので、料理を持って行った際に「こちらはこの取り皿をご利用ください」と伝える。
・サラダと皿うどんは取り皿とトング、煮物は呑水とお玉やスプーン。
｛味噌お茶無し、ジェラートあり｝
・コースの場合はラストオーダー時に味噌お茶の確認をしない。代わりに最初の15分タイマーが鳴ったらジェラートを出す。
【3.電話対応】
｛電話の基本｝
・自分の中で可能な限り愛想よく、はっきりと喋る。
・顔が見えない応対になんとなくアルバイトは電話対応を敬遠しがちだが、愛想よくはっきり喋っておけばまず特に問題ない。
・また、大学生においては居酒屋全業務の中で最もわかりやすく社会人になってから役に立つので、電話は率先して受けた方が良い。
｛お電話ありがとうございます｝
・電話を取ったらまず「お電話ありがとうございます、居間居酒屋ハマヤマです」と名乗る。
・その流れに乗ってお客さんが「予約をお願いしたいんですけど」「ちょっと伺いたいんですけど」などと話し出す。
｛問い合わせだった場合｝
・いったん内容を聞き、分かれば答える、分からなければ「少々お待ちください、今わかるものに代わります」と伝え、“保留”のボタンを押して社員へ渡す。
｛保留｝
・何によらず、お客さんを待たせる際には必ず“保留”のボタンを押す。
・保留を推している間はお客さんにこちらの声が聞こえず、害の無い音楽が聞こえている。
・保留を解除する時にはもう一度“保留”のボタンを押す。
｛予約の受付・紙台帳記入｝
・問い合わせの電話はごく稀で、９割５分は予約の電話。
・予約の電話が入った際には当日なら当日の、翌日以降なら翌日以降の続きへ予約を記入する。
・もしまだその日の予約台帳がなければ、ファイル後部から1枚持ってくる。
・予約の受付は台帳に記載してある通りの順番でお客さんに聞いていけば良い。
予約の受付で聞くことi
（１） 「お日にち、お時間はお決まりですか？」
（２） 「人数は何名様でしょう？」
（３、４）「料理のコースや飲み放題は利用されますか？」
（５） （飲み放題の場合のみ）「飲み放題は２時間でラストオーダー、２時間半でご退店となりますがよろしいでしょうか？」
（６） 「お名前をいただけますでしょうか。」
（７） 「お電話番号をお願いします。」
（８） 「内容確認させていただきます。
◯月◯日◯時から
◯名様で〇〇円の（飲み放題付き）コースのご予約/お席のみでのご予約、 お名前が◯◯様、
お電話番号が〇〇〇〇〇〇〇〇、
でよろしいでしょうか？」
・新たな日付で紙台帳を書いたら必ず日付順になる場所に閉じる。
｛食べログ停止｝
・紙の台帳と食べログ、ホットペッパーの席在庫状況を同期させる。
・忘れると予約がダブるので忘れないよう注意。
（１） ipadから食べログのページを開く
（２） 「食べログノート」を開く
（３） 当日日付をタップしカレンダーを開き、該当の日付を選択
（４） 画面上にある「ネット予約ブロック」の「追加」をタップ
（５） 画面下にある「すべて解除」をタップ
※「すべて解除」する前は「全卓ブロック」の設定になっている。
（６） ブロックしたい卓を選び、「ブロックする」をタップ
（７） 「登録する」をタップ
｛ホットペッパー停止｝
（１）ipadから「レストランボード」アプリを開く
（２）左上にある「メニュー」をタップ、一番下の「設定」をタップ
（３）「在庫カレンダー」を開く
（４）該当日、該当テーブルのチェックを外し「この内容で保存する」をタップ
（５）「OK」をタップ
【4.テイクアウト注文受付】
・お客さんから直接テイクアウトを受け付けることもある（ウーバー以外で）。
・店内で飲食中のお客さんからテイクアウトを受けるパターンと、テイクアウトの注文だけのために来店、もしくは電話をかけてくるパターンがある。
・テイクアウトは店内飲食と消費税率が違うので、注文端末の「テイクアウト」からオーダーを通す。
・「テイクアウト」のグループに入っているメニューは限られているので、ざっと見てなければデシャップ上の紙のメニューもしくは「残数設定」から値段を調べて「テイクアウト自由入力」からオーダーを入れる。
（１） ひとまず注文伝票の裏などに手書きで注文を受ける
（２） 刺場と火周りで分け、他者が読めるように清書、刺場火周りそれぞれに渡す
（３） 注文端末のT１、２、３、４どれか、店内で飲食中のお客さんならそのテーブルを選択
（４） 「テイクアウト」のグループから選んで、もしくは自由入力で注文。
キッチンには「さっき渡したやつです」と声をかけてダブり防止
（５） 出来上がったものを受け取りステーションに置いておく。
店内で飲食中のお客さんへは先に渡す。
冷たいものは刺場の冷蔵庫に保管されるので、渡すときに刺場へ声かけ
（６） お客さんがご来店されたら商品を渡しお会計
店内で飲食中のお客さんは普段通りの会計。
【5.鍋の提供】
・１１月初旬から３月末までは鍋を提供する。
・鍋のオーダーが入ったらキッチンから声がかかるので、以下のものを準備してお客さんのテーブルにセットする。
｛準備するものと注意点｝
・呑水 人数分
・穴あきお玉 １本
・穴なしお玉 １本
・取り箸 １膳
・お玉等置き呑水 １枚
・カセットコンロ １台
・カセットコンロはステーションの下にしまってある。持っていく前に必ず点火するか確認し、点火しなければカセットボンベにガスが残っているかをチェックし、空なら交換して再度点火確認。
・ボンベが残っていて点火しない場合は点火装置の呼称なので、デシャップにぶら下がっているチャッカマンで点火確認。
・カセットコンロをテーブルに置く際、ガスのツマミを席次の下のもの側に向けて置く。
・呑水やお玉なども席次が下のものサイドに置く。サラダなどの取り皿と同様。
・ハーフサイズの時はキッチンで調理してから提供するので、カセットコンロが不要。
｛鍋本体提供時の手順と注意点｝
・土鍋の蓋に開いている蒸気穴がお客さんの方向へ向かないようにコンロへセット
・少し離れて鍋の水平が取れているかをチェック
・「こちらもう火をつけてしまっていいですか？」と聞き、よければ点火。
・「この蒸気穴から蒸気が出てきたら火を弱めて、２分ほどお待ちいただければ食べられます。放っておくと派手に吹きこぼれるので吹きこぼれないようにご注意ください。」と伝える。
・その際に
「大体９割くらいの方が吹きこぼすので、吹きこぼさない１割に入るべく頑張ってください」
と付け加えると吹きこぼす率が明らかかつ大幅に下がる。
※吹きこぼされると後々コンロの掃除が非常に面倒なので、軽い気持ちで言ってしまった方が良い。
｛うどん・雑炊セット｝
・鍋のうどん・雑炊セットの注文が入ると、キッチンから
「米もしくはうどん」「生卵」「ダシ」「青ネギ」
が提供される。
・お客さんのテーブル上に土鍋の蓋がなければ持っていく。
・セットは席次が下のお客さんの前に並べ、
「お好きな量ダシを足して米を入れて、沸騰したら卵を溶いて入れてください」
「卵を入れたら蓋をして、火を止めて１、２分お待ちいただければ食べられます」
「ネギはお好みでどうぞ」
と伝える。
・ハーフの際にはキッチンで調理するので、鉄鍋を鍋敷きごと回収してキッチンに渡す
｛宴会のうどん・雑炊セット｝
・宴会のコースに鍋があった場合には、〆の皿うどんがうどんもしくは雑炊に変わる。
・乾杯直後くらいに各鍋周囲にいるお客さんに「火をつけてしまってよろしいですか？」と聞き点火、そのついでに「こちら〆にうどんか雑炊が入りますがどちらがよろしいですか？」と聞く。
・キッチンへは注文端末の「鍋」グループ末尾の「宴会鍋〆うどん」「宴会鍋〆ぞうすい」から各テーブルごとにiオーダーを通す。
親子卓設定されているため一括でもオーダーは通るが、各テーブルごとに通すと提供時に場所が分かって楽。
｛コンロ拭き掃除｝
（１） お客さんが鍋を食べ終わった様子を見せたら「こちらお下げしましょうか？」と確認。
（２） 鍋をカセットコンロごと撤去し、五徳と鍋は食洗前右のシンクへ漬け、コンロ本体はステーションへ持っていく
（３） ボンベの取り付けレバーを上げ、ボンベを外す
※外さずに放っておくと少しずつ漏れてボンベが無駄になるので必ず外す。
（４） すごい洗剤をコンロの内側、ボンベの下、ボンベカバーの表面に拭き、おしぼりで拭く。
（５） 裏面もおしぼりで拭く。吹きこぼれていると裏まで汚れている。
（６） ステーション下のコンロ棚に、五徳側を手前に向けてしまう。
※ボンベを手前に向けてしまうと後々五徳を収納する際に一旦引き出さなければならず手間がかかる。
（７） 食洗から出てきた五徳は食器拭きタオルで拭き、コンロに戻す。
【6.忘れ物対応】
・リセット時に忘れ物を見つけた場合、すぐ店を出て見える範囲にお客さんがいれば追いかけて渡す。
・見える範囲にいなければ以下の手順で保管。
（１） キッチンから落とし物を入れる袋をもらう。サイズによって渡す袋が変わるので、「この忘れ物入れたいんですけど袋ください」と現物を見せる。
（２） メモ用紙に「日付」「おおよその退店時間」「発見した場所（卓番、トイレなど）」「（分かれば）名前」を書く
（３） 忘れ物とメモを袋に入れて縛る。メモは外から見えるように入れる。
（４） レジ下の忘れ物ボックスに入れる
（５） 忘れ物ボックス付近にある忘れ物ファイルの項目を記載
・社員に「忘れ物あったんで箱にしまってファイル書きました」と伝える。
【7.雨の日対応】
｛喫煙所配置変更・マットの交換・傘立て開き｝
雨が降り始めたら
（１） 喫煙所の椅子を一つ畳んでクロークへ収納。子供椅子と丸椅子の間に収まる。
（２） 残った椅子を提灯の斜め下あたり、灰皿を雨樋の横あたりの壁へ寄せる。
（３） メニュー台を壁に寄せる
※（１）（２）（３）は「雨の日の配置」画像参照
（４） 「ハマヤマ」と書いてある外のマットと中の茶色いマットを交換。
（ハマヤママットは水を吸いやすく乾かないため）
（５） 傘立てを結んでいるバネ状のワイヤーを外し、傘立てを開く
｛傘預かり・返却｝
傘を持ったお客さんが来店したら
（１）「傘お預かりしましょうか？」と聞く。
※お客さんが不安そうな様子を見せたら「テーブル番号で預かっておきますから大丈夫ですよ」など伝える。
（２）傘立ての上に並んでいる洗濯バサミ付きゴムでテーブルごと傘をまとめる。
※本数が多い場合はゴムを複数使う
（３）ゴムと一緒にぶら下げてあるメモに傘持ち主が着いた卓番を書き、洗濯バサミに挟む
（４）お客さん退店時に該当傘を渡し、洗濯バサミを元に戻す。メモは捨てる。
【8.その他優しさ由来業務】
・マニュアルから漏れた部分を今後追加していく可能性はありつつも、ホール１、２の作業を特に指示修正されることが無くなれば研修終了、通常時給になる。
・アルバイトに求める仕事としてはこれらプラス言われた作業をちょいちょいこなしてくれれば十分ではあるが、これらの作業が将来就職した後に直接作業として役に立つことはほぼ100%無いので、ベースとして「お客さんに楽しんでもらおう」の気持ちを持って仕事をした方が良い、というよりも得。
・面接において「生ビール入れられます」と言ったところで「だから何？弊社の業務と関係ある？」となるが、「どうせ入れるなら美味しいと思ってもらいたかったので、泡が細かくなるようにこだわって入れていました」ならば「顧客の立場に立って考える基礎はある」が伝わる、ということ。
・「お客さんに楽しんでもらう」「顧客の立場に立って考える」をベースに持った場合、ニュアンスや頻度が行き届くためマニュアルにある作業でもお客さんに与える印象が大幅に良くなり、より多くのリピーターが獲得できる。
・また、マニュアル以外にも以下のような作業が考えられるので、余裕ができたらやるとよい。
優しさ由来の作業i
・寒そうなお客さんに膝掛けを出してあげる
・飲みすぎた風のお客さんにお冷やを持って行ってあげる
・飲み終わって寒そうなお客さんにお茶を出してあげる
・若者に軽いノリで「よければ机の引き出しにウノとか入ってますよ」と教えてあげる
・会話が好きそうなお客さんと軽く会話してみる
・など。店に損の無いことであれば勝手にやってみるとよい。